Рейтинг СМИ

Посетите рейтинг сайтов СМИ. В рейтинге учавствуют лучшие СМИ ресурсы.

Перейти на Рейтинг
Home » Новости

Тренинг «Профессиональное общение по телефону» (тестовая новость)

Воскресенье, 23 сентября 2012

Тренинг «Профессиональное общение по телефону» знакомит участников со структурой телефонного звонка, ключевыми навыками общения по телефону. Кроме того участники рассмотрят и отработают на практике деловое общение с разными типами клиентов, которое позволит управлять претензиями, улучшить отношения с конфликтными клиентами. Во время прохождения тренинга «Профессиональное общение по телефону» участники:

Получат представление о специфике взаимодействия с клиентами по телефону.

Отработают элементы структуры телефонного звонка.

Узнают о модели делового общения с разными типами клиентов.

Сегодня практически все компании вынуждены вкладывать огромные средства в создание и продвижение своих продуктов. Рекламные бюджеты постоянно растут. Однако далеко не все задумываются о том, что средством первого контакта клиента с компанией, в большинстве случаев, является телефон. Что слышит клиент по телефону? Слышит ли он что ему рады? Услышит ли он профессионализм в голосе, и какие заключения он сделает о солидности Вашей фирмы? От того, какой ответ клиент получит на свой первый звонок, во многом зависит, то, как сложатся его взаимоотношения с Вашей компанией и не станет ли этот контакт последним. Цели тренинга: Освоить полный спектр приемов и стандартов делового общения по телефону, направленных на формирование и поддержание позитивного «телефонного» имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов. Сегодня практически все компании вынуждены вкладывать огромные средства в создание и продвижение своих продуктов. Рекламные бюджеты постоянно растут. Однако далеко не все задумываются о том, что средством первого контакта клиента с компанией, в большинстве случаев, является телефон. Что слышит клиент по телефону? Слышит ли он что ему рады? Услышит ли он профессионализм в голосе, и какие заключения он сделает о солидности Вашей фирмы? От того, какой ответ клиент получит на свой первый звонок, во многом зависит, то, как сложатся его взаимоотношения с Вашей компанией и не станет ли этот контакт последним. Описание программы Цели тренинга: Освоить полный спектр приемов и стандартов делового общения по телефону, направленных на формирование и поддержание позитивного «телефонного» имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.

Подготовка к приему звонка:

Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.

Ваш эмоциональный настрой.

Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).

Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. «Чтение собеседника».

Прием входящих звонков:

Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).

Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).

Имидж компании — через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.

Имидж компании — через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики.

«Сканирование» телефонных звонков (получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения).

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.

Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости.

Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика).

Режим ожидания (причины и правила использования).

Прием, запись и передача сообщений.

Позитивный ответ на звонок.

Работа с трудными абонентами:

Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.

Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.

Источник: edu.jobsmarket.ru

” data-mrc-config=”{‘type’ : ‘button’, ‘caption-mm’ : ’1′, ‘caption-ok’ : ’3′, ‘counter’ : ‘true’, ‘text’ : ‘true’, ‘width’ : ’100%’}”>I?aaeony

Источник: Бизнес-тренинги и семинары Москвы